Una de las peores pesadillas para cualquier dueño de negocio puede tener es recibir malas criticas en las redes sociales. Esto es un problema que aunque algunos no lo ven tan grande o no le prestan atención, a la larga la reputación del negocio se ve afectada y esto trae como consecuencia la perdida de dinero. Estamos viviendo la web 3.0 donde el usuario es parte esencial de todo. El usuario tiene un gran poder de opinión y si no es escuchado podríamos tener grandes problemas. Vivimos en unos tiempos donde el usuario antes de ir a algún lugar o probar algún producto o servicio, lo primero que hace es consultar opiniones. Ya sea buscando reviews, preguntando en las redes o en Google.
Algo tenemos que tener bien claro, el poder del usuario. Por tal razón nunca debemos de ignorar una queja. Recordemos el caso de Dominos Pizza en Peru, por no atender a tiempo una queja, tuvieron que cerrar todos los Dominos Pizza de Peru.
Por eso es bien importante siempre escuchar y responder todas las quejas, Tienen que tener preparado un plan de emergencia para tener los pasos ya preestablecidos de cómo se resolverá una situación que afecte tu reputación. Tenemos que verificar que no sea un troll. Si no es un troll, tenemos que escuchar a ese usuario. Jamás le echemos la culpa al mismo usuario, esto molestara mas a la comunidad y podría revertirse en una mala publicidad. Verifiquemos cual es el problema y respondamos cordialmente. Algunos ejemplos de cómo responderle:
“Saludos Oswar, lamentamos que haya tenido que pasar esta experiencia. Ya estamos manejando la situación para que jamás se repita. Le invitamos a que pase nuevamente por nuestro restaurante y nos dé una nueva oportunidad, no se arrepentirá. Nosotros invitamos esta vez. “
Eso sí, nunca mientas, si le dices que trabajaran con el problema, se debe de trabajar para que no se repita. Lo primero que tienes que hacer es mantener la calma, verifica bien y analiza la situación, se sinceró y honesto y responde rápido, recuerda que mientras más tiempo pasa, más se podría agrandar la situación. Lo más importante es que no tomes como malo una mala critica, úsala a tu favor, aprende de ella, úsala para mejorar tu servicio al cliente. La clave esta en la forma en que respondas, el tono que uses y la rapidez con que respondas. Podrás lograr convertir un cliente enojado en un fan que hablara bien de ti. Una vez logres resolver la situación recuerda que no termina ahí, es sumamente importante darle seguimiento a ese cliente y a esa situación para mantener una buena reputación.